Самое главное помнить, что эффективная работа с обращениями граждан – это не только выполнение нормативных требований, но и повышение доверия населения к налоговым органам.

Очень важно чтобы ответ был на русском языке. Все документы, ответы и справочные материалы, подготовленные инспекцией, должны быть доступны и понятны каждому гражданину.

Нормативная база

• Федеральный закон № 210‑ФЗ «Об организации налоговой службы в Российской Федерации»;
• Приказ ФНС России от № ЕД-7-2/927@ «Об утверждении Порядка приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан в налоговых органах»;
• Регламент Инспекции ФНС по г. Тюмени от 05.0 №

Виды обращений граждан

овых органах»;
1. Регламент работы Инспекции ФНС по г. Тюмени (внутренний документ).

Этапы работы с обращением

Прием обращения

Обращение может поступить:

• лично в приемную инспекции;
• по почте (заказным письмом);
• через электронную почту info@fnstumen.ru;
• через личный кабинет налогоплательщика на сайте nalog.ru;
• через мобильное приложение «Налоговая служба».

Регистрация

После получения обращение:

1. присваивается уникальный номер регистрации (УНР);
2. вносится в электронную систему учета обращений (ЕСУО);
3. определяется вид обращения (жалоба, запрос, предложение, благодарность).

Предварительная проверка

Специалист отделения работы с гражданами:

• устанавливает компетентность инспекции по вопросу;
• при необходимости запрашивает дополнительные документы у заявителя;
• определяет срок рассмотрения (не более 30 дней, при сложных случаях – до 60 дней с продлением).

Рассмотрение по существу

В зависимости от типа обращения:

• Жалоба – проверка законности действий налоговых органов, подготовка заключения и, при выявлении нарушений, выдача предписания об их устранении;
• Запрос – предоставление справочной информации, разъяснение норм налогового законодательства, выдача справок и выписок;
• Предложение/благодарность – анализ предложения для возможного внедрения в практику работы инспекции, оформление благодарственного письма.

Формирование и отправка ответа

Ответ оформляется в виде:

• письма на бланке инспекции с указанием УНР, даты и подписи ответственного лица;
• электронного документа (PDF) с электронной подписью, направляемого через ЛК налогоплательщика или электронную почту;
• устного ответа (при личном приеме) с последующим направлением письменного подтверждения по запросу заявителя.

Контроль исполнения

После отправки ответа:

• фиксируется дата отправления в ЕСУО;
• при необходимости ставится контрольный срок на устранение выявленных нарушений;
• по истечении срока проводится проверка исполнения и, при неисполнении, применяются меры воздействия (предупреждение, штраф).

Электронные сервисы и взаимодействие с гражданами

Инспекция ФНС по г. Тюмени активно развивает дистанционные каналы связи:

• Личный кабинет налогоплательщика (ЛКН) – подача обращений, отслеживание статуса, получение ответов;
• Электронная приемная на официальном сайте nalog.ru – форма обратной связи с автоматическим присвоением УНР;
• Чат‑бот в Telegram и Viber – быстрые ответы на часто задаваемые вопросы (режим работы, requisites, сроки подачи деклараций);
• Видеоконференции – проведение приемов граждан в удаленном формате по предварительной записи.

Статистика работы за 2023‑2024 гг.

Показатель	2023 г.	2024 г. (прогноз)
Всего обращений получено	12 450	13 200
Жалоб	3 210	3 400
Запросов	8 020	8 500
Предложений и благодарностей	1 220	1 300
Средний срок рассмотрения (дней)	18	16
Процент удовлетворенных обращений	92 %	94 %

Рекомендации для граждан

1. Перед подачей обращения уточните, относится ли ваш вопрос к компетенции Инспекции ФНС по г. Тюмени (например, вопросы о земельном налоге следует направлять в соответствующий орган местного самоуправления).
2. При личном визите возьмите с собой паспорт, ИНН и документы, подтверждающие суть вопроса (копии деклараций, уведомления, платежные поручения).
3. При электронной подаче указывайте корректный адрес электронной почты и номер телефона для обратной связи.
4. Сохраняйте копию отправленного обращения и подтверждение о его получении (уведомление о приеме в ЕСУО).
5. Если ответ не получен в установленный срок, направьте повторное обращение с пометкой «Напоминание» и укажите номер первоначального обращения.

Работа с обращениями граждан в Инспекции ФНС по г. Тюмени построена на принципах прозрачности, законности и оперативности. Соблюдение установленного порядка приема, регистрации и рассмотрения обращений позволяет не только защищать права налогоплательщиков, но и повышать эффективность работы налогового органа в целом. Использование современных электронных сервисов значительно упрощает взаимодействие между гражданами и инспекцией, делая его более доступным и удобным.

Помните: самое главное помнить, что каждый запрос – это возможность улучшить сервис и укрепить доверие к государственным институтам.